2012年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。歷時(shí)兩周的調(diào)查結(jié)果顯示，門窗行業(yè)售后服務(wù)平均得分64.6分。所調(diào)查的15個(gè)企業(yè)中，節(jié)假日僅4成電話能打通，客服有效引導(dǎo)解決投訴問題的僅一成多。

八成門窗企業(yè)有免費(fèi)服務(wù)電話

很多人都會(huì)非常在乎自己的門窗，畢竟這是自己家的“面子”。在裝修和使用過程中，門窗會(huì)出現(xiàn)一些開膠、變形、門窗與框縫隙大、氣味大等問題。因此，今年的調(diào)查中，我們?cè)黾恿碎T窗行業(yè)的調(diào)查。本次模擬調(diào)查問題也主要是從門窗產(chǎn)品在日常裝修中常見的問題出發(fā)，檢驗(yàn)門窗企業(yè)售后服務(wù)水平。

值得肯定的是，在本次調(diào)查的15個(gè)門窗企業(yè)中，12個(gè)企業(yè)的官網(wǎng)上有免費(fèi)的“400”、“800”電話。得高分的企業(yè)不多，最高分為90分;80分以上的企業(yè)僅4個(gè)：新標(biāo)、TATA、鑫迪家美、3D木門。

節(jié)假日問題解決率僅一成多

調(diào)查的15個(gè)企業(yè)中，得分不及格有6個(gè)：金迪、普吉尼、愛家伯爵、羅蘭、圣保羅、龍樹門。其扣分的主要項(xiàng)目也是節(jié)假日電話無人接聽。

本次節(jié)假日的調(diào)查中，6成企業(yè)客服電話周末打不通，即使通了，僅有一成企業(yè)能有效引導(dǎo)消費(fèi)者解決問題。

部分客服只針對(duì)經(jīng)銷商

門窗類企業(yè)售后服務(wù)大多是依靠經(jīng)銷商來執(zhí)行的，但是大部分的企業(yè)都能提供相關(guān)經(jīng)銷商的資料，讓調(diào)查人員先找經(jīng)銷商解決問題。如若經(jīng)銷商不解決問題，再找企業(yè)投訴。但是在我們的 一次調(diào)查中，鑫迪家美的客服人員表示，他們只針對(duì)經(jīng)銷商，不直接針對(duì)消費(fèi)者。

客服態(tài)度差評(píng)率高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多客服人員不專業(yè)，門窗企業(yè)客服態(tài)度的差評(píng)率高達(dá)44.44%。即使是同一企業(yè)不同客服之間的水平差別也很大，如必達(dá)的客服人員有一次以“打錯(cuò)電話”為借口推辭(查實(shí)電話無誤)，另外也有態(tài)度很誠(chéng)懇地聆聽消費(fèi)者訴求，保證解決問題。羅蘭客服質(zhì)疑消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的方式，金迪的客服自身就不了解情況，讓自行聯(lián)系經(jīng)理解決問題。