近期，麥當(dāng)勞、肯德基等大牌企業(yè)供應(yīng)商用變質(zhì)過期肉做原料事件吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。這種質(zhì)量形式的事件已不是第一次發(fā)生連鎖大品牌身上了，但是這些品牌仍然可以屹立不倒，最主要的原因就是它們的危機(jī)處理能力，往往會(huì)以最佳的方式來撫平人們對(duì)它的“壞印象”。近年來，木門建材方面的產(chǎn)品作為人們?nèi)粘Ｉ畹拿芮薪佑|品，在近幾年，質(zhì)量方面的事件也是頻繁發(fā)生，也從中看出國內(nèi)品牌企業(yè)危機(jī)處理的不足。

(圖片來自網(wǎng)絡(luò))

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安撫公眾情緒很重要

當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，木門企業(yè)的態(tài)度是關(guān)鍵。我們常?？吹?，如果一些品牌企業(yè)迅速認(rèn)真做出回應(yīng)，不過分激動(dòng)高調(diào)放話，態(tài)度平靜溫和，消費(fèi)者的怒火易消。采取坦誠的態(tài)度可以爭(zhēng)取到公眾更多的信用。

而辯解否認(rèn)則只會(huì)起到反作用，從而影響品牌形象。2011年，央視曝光某家具為“假洋品牌”，在社會(huì)上引起軒然大坡。面對(duì)丑聞，該品牌先是避而不談，繼而拒不承認(rèn)。在該品牌造假事實(shí)已明確的情況下，一直試圖轉(zhuǎn)移公眾注意力，先是稱“同行陷害”，又叫屈“媒體造假”，聲稱要追究相關(guān)媒體的行政責(zé)任，被資訊總署否認(rèn)后該品牌一度銷聲匿跡。

中國高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、資深公關(guān)專家鐘育贛稱，某些木門企業(yè)爆出質(zhì)量或者服務(wù)丑聞時(shí)竭力回避媒體、發(fā)軟文稀釋負(fù)面資訊、搪塞消費(fèi)者等行為不是公關(guān)的做法，影響非常惡劣。“以前的時(shí)代你這么做可以糊弄到一些人，現(xiàn)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代這種做法等同于自殺。”他建議當(dāng)負(fù)面消息被曝光的時(shí)候，應(yīng)該第一時(shí)間查清真相，來判斷是澄清還是道歉，而不是一味否認(rèn)。“你說多了就變‘狼來了’，如果真的是你錯(cuò)，那么公眾對(duì)你的信任度就會(huì)大大降低。在查清事實(shí)的情況下，再努力安撫公眾的情緒才是正確的做法。”

而當(dāng)今信息的發(fā)達(dá)也就注定了企業(yè)的品牌形象一旦受損就難以修復(fù)。鐘育贛以中國乳制品行業(yè)在三聚氰胺事件后至今還沒恢復(fù)元?dú)獾睦幼鹘忉??！坝行┢髽I(yè)以為事情會(huì)隨著事件過去，群眾會(huì)忘記那些你犯過的錯(cuò)。其實(shí)不然，信任被打破之后就很難重建。一旦有什么類似的觸動(dòng)大眾神經(jīng)的事情發(fā)生，你立馬會(huì)被翻舊賬。所以形象的修復(fù)非常困難?！币虼?，最好的做法是不要形成負(fù)面的刻板印象，否則打破這個(gè)印象需要漫長(zhǎng)的時(shí)間，一般企業(yè)也耗不起。

危機(jī)處理的幾大建議

對(duì)于木門企業(yè)來說，近年來關(guān)于質(zhì)量方面的負(fù)面資訊層出不窮，對(duì)企業(yè)而言無疑是最大的信心打擊。下面總結(jié)出幾大建議。

一、動(dòng)作要快，而且解釋要準(zhǔn)確。公關(guān)的普遍原則是，快即是主動(dòng)。與其被動(dòng)挨打，不如快速主動(dòng)出擊，第一時(shí)間將主動(dòng)權(quán)拿到手。但不是發(fā)個(gè)聲明就可以萬事大吉?；ヂ?lián)網(wǎng)年代講求的是開放，遮遮掩掩的解釋只會(huì)被迅速推倒，不當(dāng)?shù)陌l(fā)言更是火上澆油。很多公關(guān)失敗案例不是敗在證據(jù)不夠上，而是敗在發(fā)言不適合惹火公眾上。

二、態(tài)度要真誠，勇于面對(duì)攻擊，保持開放、良好的溝通渠道。正所謂堵不如疏，態(tài)度誠懇，積極溝通永遠(yuǎn)是公關(guān)的不二法則。面對(duì)公眾的怒氣時(shí)，放下架子，有事就敢于道歉，無錯(cuò)就平靜回應(yīng)，回避話題只會(huì)被認(rèn)為是心虛。一定不能用無視消費(fèi)者意見，拒絕媒體采訪等招數(shù)，因?yàn)檠诙I鈴永遠(yuǎn)無濟(jì)于事。放棄和大眾溝通，只會(huì)導(dǎo)致謠言和猜忌。以為風(fēng)波過去就安全的想法在互聯(lián)網(wǎng)年代已經(jīng)不合時(shí)宜，因?yàn)樨?fù)面形象不會(huì)隨著時(shí)間淡化反而會(huì)變成大眾的刻板印象。

三、保證質(zhì)量，但不要做過度的承諾。當(dāng)企業(yè)犯下大錯(cuò)，徹底失去道德立場(chǎng)的時(shí)候，再好的公關(guān)手段也無濟(jì)于事。還是那句話，最好的公關(guān)就是讓危機(jī)根本不出現(xiàn)。對(duì)于木門企業(yè)來說，嚴(yán)控質(zhì)量，堅(jiān)守底線，杜絕丑聞，才是最好的公關(guān)。出現(xiàn)質(zhì)量丑聞時(shí)不少企業(yè)都會(huì)立刻義正言辭保證“絕無問題”，“從來沒問題”，沒有哪個(gè)企業(yè)能保證自己永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)，這種聲明等于是把把柄送到別人手上。企業(yè)要做的是有效的承諾，并保證能執(zhí)行到底，而不是高大的空話。

在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，木門企業(yè)的品牌形象一旦受損，那肯定是難以挽回的。一旦信任的神經(jīng)被觸犯，就會(huì)被圍觀，甚至翻舊賬。企業(yè)如果在危機(jī)處理方面一味的逃避或者掩蓋事實(shí)，只會(huì)讓危機(jī)升級(jí)和問題越加復(fù)雜化。企業(yè)假如能夠正視自己的問題，也許才會(huì)轉(zhuǎn)危為安。沒有哪一家品牌企業(yè)不會(huì)存在問題，區(qū)別在只于昨天、今天和明天，木門品牌企業(yè)正視現(xiàn)實(shí)，才有明天可言。

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