行內(nèi)有句話說“木門是三分產(chǎn)品，七分安裝”。安裝對(duì)木門來說至關(guān)重要，但據(jù)中國質(zhì)量投訴平臺(tái)的調(diào)查顯示，2014年木門投訴安裝問題和售后問題占所有投訴問題的40%。而從今年這半年的調(diào)查來看，木門安裝售后仍然是木門行業(yè)最突出的“硬傷”。

木門安裝售后成最突出“硬傷” 企業(yè)要重視售后服務(wù)

木門安裝售后投訴多

“真是鬧心，訂購的一款木門，約定送貨時(shí)間過去半個(gè)多月了，商家說還沒從廠家出貨。”市民李先生就碰到木門延遲送貨的問題，3月份，他看中了某品牌一款木門，并簽訂購買合同，約定45天后送貨安裝。上個(gè)周末，他打電話過去讓商家送貨，對(duì)方稱廠家還沒做好，還要等半個(gè)月。

除了送貨問題，木門售后的投訴更多。何先生今年4月買了一套木門，6月安裝使用后不久，發(fā)現(xiàn)其中一塊板有裂痕，而且裂痕超過50厘米。隨后何先生找到木門店，幾番交涉后商家為何先生更換了一塊板。然而不久，何先生又發(fā)現(xiàn)兩塊板開膠了。新裝的木門不到兩個(gè)月就接二連三出問題，何先生要求退貨或者重新定制一套。但商家表示，木門是定制的，所以即使出現(xiàn)質(zhì)量問題不退也不換，只能維修。

廠商用游擊隊(duì)裝木門

“今年，木門的安裝售后投訴也一直很多。”一家木門品牌南京代理商負(fù)責(zé)人鄭先生說。

為什么售后服務(wù)和安裝問題成為木門行業(yè)的硬傷呢？據(jù)鄭先生介紹，由產(chǎn)品本身特性決定的，木門是定制產(chǎn)品，定制木門大多是根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)人喜好來決定家具的材質(zhì)、款式、尺寸和顏色。如果客戶要求退換貨，定制的木門很難再次出售。這是造成木門售后投訴逐年增加的原因之一。

“但木門安裝售后投訴比例高，主要還是部分廠家不夠重視安裝售后服務(wù)，這是個(gè)觀念問題，即使一些廠商重視這一塊了，但正規(guī)安裝售后人員的不足也是問題，所以經(jīng)常聘用游擊隊(duì)來服務(wù)，而游擊隊(duì)的專業(yè)和敬業(yè)責(zé)任心是沒有保障的?！编嵪壬f。

安裝和售后都沒有標(biāo)準(zhǔn)

廠商的不重視，和木門行業(yè)至今沒有統(tǒng)一的三包規(guī)定和安裝標(biāo)準(zhǔn)有一定關(guān)系。目前在木門安裝方面，暫時(shí)沒有硬性國家標(biāo)準(zhǔn)，安裝質(zhì)量主要還是靠企業(yè)自律，三包規(guī)定也同樣是如此，有的木門是一兩年、有的是十余年，相差甚遠(yuǎn)。

目前木門售后主要以各企業(yè)自身的規(guī)定為準(zhǔn)，各企業(yè)制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾方面的依據(jù)，一是參照家具的“三包法”和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定；二是根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力和對(duì)品牌、信譽(yù)的重視程度，從這里也可以反映出一個(gè)企業(yè)是否對(duì)自身產(chǎn)品負(fù)責(zé)任和有信心；再有一個(gè)，品牌的賣場本身會(huì)對(duì)入駐的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

【延伸閱讀】

行業(yè)洗牌既是壓力也是動(dòng)力 木門企業(yè)需重視售后

木門行業(yè)服務(wù)水平不高 企業(yè)需提高售后問題處理能力

售后服務(wù)不到位阻礙木門業(yè)發(fā)展 需從源頭上解決問題