繼去年雙十一取得輝煌成就之后，今年天貓雙十一家居行業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)，共有三家單店躋身當(dāng)天銷量排名top10，分別為羅萊(1.55億元)、富安娜(1.16億元)、林氏木業(yè)家具(1.10億元)。其中羅萊家紡三店成交總額超過(guò)1.8億元，林氏木業(yè)七店總額1.6億元，與富安娜家紡、全友家居等幾個(gè)家居品牌共殺入全網(wǎng)破億大軍。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，今年雙十一家居行業(yè)總體表現(xiàn)遠(yuǎn)超去年，數(shù)個(gè)億元的成績(jī)單令業(yè)界歡呼雀躍。但此外也不乏擔(dān)憂、質(zhì)疑的聲音，有觀點(diǎn)認(rèn)為這不是最終勝利，更大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)在于如何消化海量訂單，兩大家居電商“老大難” 或讓此番佳績(jī)受挫。

難題一：物流瓶頸難越

訂單消化之難從去年雙十一就已有體現(xiàn)，隨之而來(lái)的退款潮引起業(yè)內(nèi)轟動(dòng)。交易額過(guò)億元的全友家居雙十一過(guò)后不足一個(gè)月退款率高達(dá)35.52%，遠(yuǎn)超行業(yè)值(4.69%)。家具類銷售前七名僅有芝華仕和華日家居的退款率能控制在行業(yè)均值之內(nèi)。

根據(jù)數(shù)據(jù)可知，未收到貨是退貨潮爆發(fā)的重要原因。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年雙十一家具類銷售前七名竟只有和購(gòu)與華日家居兩家的發(fā)貨速度能及行業(yè)均值，其中和購(gòu)發(fā)貨速度僅與行業(yè)持平。全友發(fā)貨速度遠(yuǎn)比行業(yè)均值低8.01%。

物流問(wèn)題向來(lái)是家居電商最大的“攔路虎”。家具本身生產(chǎn)周期長(zhǎng)，發(fā)貨需要時(shí)間，再加上體積和重量大，運(yùn)輸成本高且速度慢，許多消費(fèi)者“等不起”以致投訴率和退款率飆高。某媒體計(jì)了全友家居今年雙十一前一周的評(píng)論情況發(fā)現(xiàn)，在提及物流的消費(fèi)者當(dāng)中，有超過(guò)半數(shù)(53.33%)認(rèn)為物流問(wèn)題有待提升。本次雙十一前半年內(nèi)，全友家居、顧家家居等去年雙十一家具類銷售前七名的發(fā)貨速度就已經(jīng)普遍低于行業(yè)平均值(天貓店動(dòng)態(tài)評(píng)分顯示)，僅有酷漫居的發(fā)貨速度能控制在行業(yè)平均值內(nèi)。并且七個(gè)品牌近30天退款率都遠(yuǎn)超行業(yè)平均值。

促銷大戰(zhàn)前尚且如此，大戰(zhàn)后更難想象。據(jù)了解，全友等知名家居電商品牌雙十一產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間多在30-90天內(nèi)，快則15天內(nèi)可發(fā)貨，最慢竟至140天。本次雙十一大勝的林氏木業(yè)的客服表示，雙十一下單年前發(fā)貨，最遲則明年3月份發(fā)貨。并且網(wǎng)店的發(fā)貨地址通常都在品牌總部或者工廠所在地，如全友從成都、林氏木業(yè)從佛山、曲美從北京、酷漫居從東莞，僅有顧家家居在多個(gè)城市設(shè)有配銷中心，網(wǎng)售產(chǎn)品運(yùn)送路程普遍較長(zhǎng)。

對(duì)于本次雙十一創(chuàng)數(shù)億紀(jì)錄，多個(gè)家居品牌坦言物流會(huì)承受很大壓力。羅萊家紡電子商務(wù)直營(yíng)渠道部總監(jiān)范萍萍在接受買家網(wǎng)采訪時(shí)就表示，雖然本身倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨速度很快，但因總體體諒比較大，有可能會(huì)影響(天貓店)動(dòng)態(tài)評(píng)分。

難題二：售后大挑戰(zhàn)

安裝是物流之外又一個(gè)家居電商難點(diǎn)。許多家具安裝繁瑣，一般網(wǎng)購(gòu)后送貨到家的都是零散的板材零件，需要專業(yè)的安裝師傅進(jìn)行安裝，但據(jù)了解，目前許多家具品牌在外地的安裝服務(wù)都是委托第三方公司進(jìn)行，較難顧全不同品牌產(chǎn)品的特殊性，容易引發(fā)糾紛。調(diào)查雙十一前一周全友家居的評(píng)論情況也顯示，有將近三成提及配送安裝的消費(fèi)者表示對(duì)此項(xiàng)服務(wù)不滿意。

售后問(wèn)題也體現(xiàn)在退換難上。某媒體咨詢了多個(gè)品牌的客服，他們均表示如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必須要先與客服聯(lián)系，通過(guò)拍照等方式確定損失，并填寫退換貨申請(qǐng)單等各種單據(jù)，過(guò)程繁瑣且溝通不順暢。本次雙十一前半年內(nèi)，全友、顧家等七個(gè)品牌的服務(wù)態(tài)度僅有三家能達(dá)到行業(yè)平均值(天貓店動(dòng)態(tài)評(píng)分顯示)。全友家居雙十一前一周關(guān)于售后的評(píng)論中，有52%表示對(duì)售后不滿意。尤其雙十一訂單暴增，過(guò)后必將伴隨一波退換潮，網(wǎng)店客服處理壓力大，極易出現(xiàn)響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)不夠全面的情況，本次的售后挑戰(zhàn)難度可想而知。

在售后考驗(yàn)面前，線下實(shí)體店扮演著重要的角色。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分家居品牌將實(shí)體店服務(wù)作為電商中的重要環(huán)節(jié)，網(wǎng)售的產(chǎn)品也可由線下實(shí)體店負(fù)責(zé)配送安裝和售后。如全友家居和顧家家居的實(shí)體店都參與到電商的配送安裝當(dāng)中，而曲美家具更是堅(jiān)持“與經(jīng)銷商一起做電商”，在雙十一前網(wǎng)店也為實(shí)體店代售部分產(chǎn)品。有實(shí)體店在線下協(xié)助配送、安裝等售后事宜，網(wǎng)店消化海量訂單會(huì)更加順利。然而這并不意味著售后問(wèn)題就得以解決，去年雙十一后全友家居被曝大批經(jīng)銷商出走，這說(shuō)明目前家居電商在線上線下利益分配方面還有很大不足，以致實(shí)體店不愿協(xié)助電商售后工作。家居電商的售后體系還有很長(zhǎng)的路要走。