最新的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者中出現(xiàn)了“重返實(shí)體店”的跡象，還有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，93%的消費(fèi)者表示實(shí)體店購(gòu)物“非常方便/方便”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)(75%)和移動(dòng)設(shè)備(61%)。因此，盡管各渠道的購(gòu)物體驗(yàn)均在改善，但從“方便”性的角度看，實(shí)體店仍然占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）

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埃森哲的調(diào)查顯示，因電商的崛起，傳統(tǒng)木門(mén)零售業(yè)正經(jīng)歷一輪前所未有的格局之變。如今的消費(fèi)者已經(jīng)成為不間斷購(gòu)物的顧客。想要吸引這些消費(fèi)者，傳統(tǒng)零售商必須不斷變革，經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為“無(wú)縫零售商”。

為了幫助企業(yè)了解、跟蹤消費(fèi)者的無(wú)縫化需求，給木門(mén)零售商提出以下6大可以努力的方向：

1、重新定位實(shí)體店

消費(fèi)者回歸實(shí)體店的趨勢(shì)說(shuō)明，實(shí)體店的購(gòu)物體驗(yàn)是其他渠道無(wú)法代替的。實(shí)體店與線上渠道絕不該是非此即彼的關(guān)系，而是互相支持，使得有更多影響消費(fèi)者、方便消費(fèi)者的觸點(diǎn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者不間斷購(gòu)物的需求。如何重新定位實(shí)體店在多渠道中的角色，將會(huì)是零售商的機(jī)會(huì)之一。

2、深刻了解移動(dòng)大趨勢(shì)

此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)購(gòu)物的熱情在不斷上漲，且高于全球平均水平。88%的受訪零售企業(yè)管理人員贊同未來(lái)五年移動(dòng)購(gòu)物將盛行，但目前只有30%的零售商開(kāi)通了移動(dòng)購(gòu)物渠道，這一差距意味著巨大商機(jī)。

調(diào)查表明，超過(guò)一半的中國(guó)消費(fèi)者正在使用或者迫切期待零售商店內(nèi)可以向手機(jī)推送購(gòu)物券、積分、實(shí)時(shí)促銷(xiāo)和用戶(hù)評(píng)論等，他們期望零售商在實(shí)體店內(nèi)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備提供服務(wù)。因此，對(duì)零售商而言，除了開(kāi)拓移動(dòng)購(gòu)物渠道，移動(dòng)服務(wù)也可以成為店內(nèi)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的一大利器。

3、消除渠道壁壘

在數(shù)字化潮流的影響下，消費(fèi)者渴望不間斷地購(gòu)物。特別是對(duì)于擁有多個(gè)移動(dòng)設(shè)備的年輕一代，隨時(shí)隨地在不同設(shè)備之間、在線上線下切換已如飲水般自然。三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為零售商最需要提高的是一體化的購(gòu)物體驗(yàn)。

如果零售商能整合不同的渠道，消除各個(gè)渠道間的壁壘，將促進(jìn)消費(fèi)者更多購(gòu)買(mǎi)行為的完成。除了容易實(shí)現(xiàn)的退換貨，零售商可以考慮提供更方便的支付、配送和結(jié)賬方式。

4、升級(jí)配送服務(wù)

相比全球其他市場(chǎng)，大部分中國(guó)消費(fèi)者更喜歡送貨上門(mén)服務(wù)。調(diào)查顯示，這一現(xiàn)象這不僅局限于在線或移動(dòng)購(gòu)物，即便是門(mén)店購(gòu)物，很多中國(guó)消費(fèi)者也愿意送貨上門(mén)。

中國(guó)消費(fèi)者對(duì)配送的較高期待對(duì)零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在綜合權(quán)衡消費(fèi)者需求和內(nèi)部成本情況下，最大限度地優(yōu)化供應(yīng)鏈，提供快捷方便的配送選擇，是零售商需要跨越無(wú)縫零售的一大難題。

對(duì)于退貨而言，國(guó)外消費(fèi)者認(rèn)為方便性比價(jià)格更重要，而中國(guó)消費(fèi)者的想法正相反。接近半數(shù)(43%)的中國(guó)消費(fèi)者退貨時(shí)會(huì)選擇各種途徑中最經(jīng)濟(jì)的方式。

5、個(gè)性化互動(dòng)

中國(guó)消費(fèi)者非常樂(lè)意接受個(gè)性化互動(dòng)的機(jī)會(huì)。79%的消費(fèi)者表示，只要有助于提供真正的個(gè)性化服務(wù)，他們不介意向零售商提供個(gè)人信息。80%的消費(fèi)者表示，如果有人提供個(gè)性化的訂購(gòu)/配送計(jì)劃，他們會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)量。

研究發(fā)現(xiàn)，最能夠影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的促銷(xiāo)方式是個(gè)性化的店內(nèi)折扣和通過(guò)電子郵件發(fā)送的優(yōu)惠券，而通過(guò)APP進(jìn)行的個(gè)性化促銷(xiāo)的作用也越來(lái)越大。因此，零售商需要與消費(fèi)者進(jìn)行多維度、多方式地個(gè)性化互動(dòng)，才能有效促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

個(gè)性化互動(dòng)具有“定制性”特點(diǎn)，如何為每位消費(fèi)者“量體裁衣”提供消費(fèi)者所想要的互動(dòng)，這不僅考驗(yàn)零售商的數(shù)據(jù)收集能力，更考驗(yàn)的是數(shù)據(jù)分析能力。

6、抓住消費(fèi)者的本質(zhì)需求

對(duì)于零售行業(yè)，如何維持并提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度是一大挑戰(zhàn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字時(shí)代，顧客忠誠(chéng)度的主要?jiǎng)恿σ廊粵](méi)變：價(jià)格合理、產(chǎn)品種類(lèi)豐富、多年積累的信任感仍是消費(fèi)者經(jīng)常光顧其最喜愛(ài)的實(shí)體店的主要原因。信息技術(shù)有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，但顯然并非其主要?jiǎng)右?。?/p>

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