一些木門企業(yè)管理者，因?yàn)閯傞_始面對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，或者過去長(zhǎng)時(shí)間在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)習(xí)慣了過去傳統(tǒng)的執(zhí)行模式，卻忽略了網(wǎng)絡(luò)的快速以及大量接觸的特性，所以在執(zhí)行的過程中，也容易遇到一些盲點(diǎn)。

木門企業(yè)電商發(fā)展進(jìn)程中 客服與危機(jī)處理要及時(shí)

一、組織結(jié)構(gòu)的改變

是否能夠充分授權(quán)，將會(huì)影響執(zhí)行的徹底程度，并且一旦授權(quán)后，是否能夠全力支持，并統(tǒng)一窗口也非常重要。

部分家居企業(yè)因?yàn)閱T工數(shù)少，組織較為扁平，所以即使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)由專人在執(zhí)行，但最高層仍會(huì)用另一種方式去執(zhí)行，導(dǎo)致營(yíng)銷策略與執(zhí)行方式多頭馬車，下層執(zhí)行員工就會(huì)無所適從，執(zhí)行的順序無法確認(rèn)，執(zhí)行的政策相互沖突，這樣將會(huì)造成在網(wǎng)絡(luò)上的口徑不統(tǒng)一，執(zhí)行方向不統(tǒng)一，甚至節(jié)奏及計(jì)劃都無法一步一步完成的問題。

所以，如果可以的話，經(jīng)理如果想要將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷交由一個(gè)專門部門或人員執(zhí)行，那么在計(jì)劃提出之后，便要專心并單一的執(zhí)行，徹底的完成每一項(xiàng)目標(biāo)。

這當(dāng)然不是說木門企業(yè)高層無法干涉內(nèi)容，而是工作統(tǒng)一由一個(gè)窗口發(fā)出，但如果有問題時(shí)，只要針對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行討論，如果要增加或減少，甚至改變，也都由一個(gè)窗口來做統(tǒng)一個(gè)協(xié)調(diào)，讓下層執(zhí)行人員能夠順序的完成，這樣才可以讓每一個(gè)執(zhí)行的過程都能夠完整，也才能在項(xiàng)目結(jié)束后做最正確的評(píng)估。

二、客服與危機(jī)處理

客服絕不是單單的只是回應(yīng)客戶問題，而是也要將這些信息給記錄下來，即時(shí)反映給管理者，讓管理者可以馬上因應(yīng)與修正。

這樣的修正不只是回應(yīng)客服那么簡(jiǎn)單，更重要的是，可以藉由這個(gè)修正節(jié)省更多客服的人力，也讓用戶在使用的過程中更為輕松。

請(qǐng)隨時(shí)注意客服的回應(yīng)，也要真正深入了解問題本身所可以改善的地方，更重要的一定要即時(shí)的回應(yīng)，不單單只是回應(yīng)給用戶，也要回應(yīng)給管理者，那么這樣的問題將有可能會(huì)提升成交率。

許多企業(yè)都不知道，但這卻是很重要的危機(jī)公關(guān)，一個(gè)正面的評(píng)價(jià)可能不會(huì)流傳很快，但一個(gè)負(fù)面的評(píng)價(jià)，將會(huì)快速的網(wǎng)絡(luò)上傳開。

不能否認(rèn)網(wǎng)絡(luò)上固然有部分是情緒性的批評(píng)，但是是不是情緒性的批評(píng)其實(shí)網(wǎng)友是會(huì)觀察的出來的，所以如果遇到情緒性的批評(píng)，也要緩和而正面的回應(yīng)，當(dāng)然，更重要的是，當(dāng)面對(duì)真正問題時(shí)，也要即時(shí)快速的回應(yīng)與解決將可以更快速的累積正面的印象。

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