在2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理的762247件消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁營(yíng)銷成為新熱點(diǎn)，而由于運(yùn)輸成本高等因素，網(wǎng)購(gòu)家具等大件商品維權(quán)成難點(diǎn)。

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家電仍居投訴首位

其中，消費(fèi)投訴中，虛假宣傳、假冒問(wèn)題占比接近11%，相比上年占比均有所增長(zhǎng)，凸顯欺詐問(wèn)題、誠(chéng)信問(wèn)題較突出。售后服務(wù)問(wèn)題占29.24%，質(zhì)量問(wèn)題占25.69%，合同問(wèn)題占20.53%。

在所有投訴中，商品類投訴為365162件，占總投訴量的47.90%，同比上升5.87個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類投訴為368274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個(gè)百分點(diǎn)。

家用電子電器類相關(guān)的消費(fèi)投訴仍居首位。除了交通工具類占比下降，日用商品類、服裝鞋帽和食品類等投訴均有所上升。與2017年相比，視聽(tīng)產(chǎn)品進(jìn)入商品類投訴前十。

中消協(xié)相關(guān)人士稱，去年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)8大熱點(diǎn)。與歷年相比，出現(xiàn)“一新一難”。“一新”即在傳統(tǒng)預(yù)付式消費(fèi)涵蓋的各領(lǐng)域，出現(xiàn)捆綁金融消費(fèi)信貸式的新?tīng)I(yíng)銷模式，在此領(lǐng)域可能滋生“預(yù)付式+消費(fèi)貸”纏繞疊加的新的侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題?！耙浑y”表現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運(yùn)輸成本高、產(chǎn)品質(zhì)量與使用場(chǎng)景不匹配等因素影響，導(dǎo)致此領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)成為難點(diǎn)。

出現(xiàn)“預(yù)付式+消費(fèi)貸”新熱點(diǎn)

具體而言，預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)行業(yè)，向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展。預(yù)付費(fèi)是近年來(lái)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，消費(fèi)者主要投訴原因?yàn)椋侯A(yù)付卡涉及資金總額龐大，資金安全難以保證;辦卡容易退卡難;辦卡時(shí)合同中往往設(shè)置了不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款。

特別值得警惕的是，近段時(shí)間，在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者在宣傳時(shí)，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無(wú)息貸款作為吸引。消費(fèi)者通過(guò)經(jīng)營(yíng)者推薦的金融機(jī)構(gòu)貸款預(yù)付高額費(fèi)用后，卻遭遇商家不履行承諾、服務(wù)縮水、甚至關(guān)門(mén)跑路等情況。這時(shí)，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費(fèi)者享受不到服務(wù)的同時(shí)，仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。

網(wǎng)購(gòu)家具等大件維權(quán)難

2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占22.90%。與歷年相比，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買家具的消費(fèi)爭(zhēng)議成為解決難點(diǎn)。

有的網(wǎng)購(gòu)家具涉及跨地域問(wèn)題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對(duì)實(shí)木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開(kāi)裂、變形;有的收到實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。

網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由于鑒定難等原因，消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障;即使消費(fèi)者選擇無(wú)理由退貨，因家具屬大件物品，消費(fèi)者要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。

此外，家具投訴反映的其他問(wèn)題還包括：

一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符。如商家在制作家具過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過(guò)長(zhǎng)未能按合同約定時(shí)間交付等。

二是計(jì)價(jià)方式存在“貓膩”。銷售人員報(bào)價(jià)時(shí)往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費(fèi);或者商家先以低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價(jià)配件來(lái)賺取利潤(rùn)等。

三是安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運(yùn)營(yíng)成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時(shí)造成家具、地板磕碰、損壞等。

四是售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)往往只修不退。此外商家一般會(huì)要求消費(fèi)者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項(xiàng)，部分商家在錢(qián)到手后便消極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，要求退貨退款更是困難。

2018年八大投訴熱點(diǎn)具體如下：

1、預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。

2、家具類投訴較為突出，網(wǎng)購(gòu)家具糾紛成為維權(quán)難點(diǎn)。

3、商品房銷售糾紛時(shí)有發(fā)生，不按規(guī)劃宣傳和銷售、認(rèn)購(gòu)金難退，給消費(fèi)者帶來(lái)嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失。

4、電信服務(wù)投訴仍然突出。

5、旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱，消費(fèi)糾紛頻出。

6、房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)。

7、家用電子電器類投訴量居高不下。

8、海淘商品鑒定難，成為消協(xié)組織和消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

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