自2000年推出“先行賠付”至今，居然之家已相繼推出了“綠色環(huán)?！?、“一個月無理由退換”、“質(zhì)量問題三年三包”、“統(tǒng)一收銀統(tǒng)一退換貨”等十三項服務(wù)承諾。此次提出“終身服務(wù)”承諾，居然之家表示，消費者只要在居然之家消費，即可成為VIP會員，并享受居然之家提供的終身服務(wù)。在“三包期”內(nèi)，由居然之家提供免費服務(wù)；超過三年“三包期”，居然之家將提供只收取成本費用的家居服務(wù)。

服務(wù)鏈條延長

居然管家正式上線后，將參與整個服務(wù)鏈條，搭建聯(lián)通門店或服務(wù)商與消費者的橋梁。連鎖賣場、設(shè)計家平臺、裝修設(shè)計、智慧物流等業(yè)務(wù)板塊的用戶需求都可在平臺得以實現(xiàn)。

與紅星美凱龍的做法相似，借助平臺的發(fā)布，居然之家也將服務(wù)范圍向售前售后兩方向同時延伸。售前服務(wù)包括，提供智能家居解決方案，裝修設(shè)計，售后服務(wù)則涵蓋安裝施工、保潔保養(yǎng)、空氣治理、翻新改造等。同時，居然之家還在繼續(xù)探索補全服務(wù)鏈條的新領(lǐng)域，居然管家總經(jīng)理周速華表示，未來還將承接家具建材、電器、智能家居等品類品牌商、渠道商的后服務(wù)業(yè)務(wù)。

開辟線上服務(wù)入口

居然之家原有的服務(wù)體系集中于線下，流程繁瑣、效率較低、缺少監(jiān)管等行業(yè)共有的問題難以避免，因此，居然之家開始應用技術(shù)搭建線上服務(wù)平臺。行業(yè)專業(yè)人士認為，居然管家平臺作為居然之家打造的一體化家居智能服務(wù)平臺——居然設(shè)計家的組成部分，促進了其線上線下的進一步融合。

如今，消費者可以通過居然管家APP、微信小程序、公眾號等多種方式預約服務(wù)，服務(wù)溝通效率得到提升。

居然管家平臺除了方便服務(wù)高效完成外，也更加關(guān)注用戶安全。居然之家對外表示，將聯(lián)合公安系統(tǒng)對服務(wù)人員進行信用識別和無犯罪記錄識別，保證上崗安全。同時，加大技術(shù)投入，引入服務(wù)人員入戶人臉安全識別、客戶隱私電話等功能，解決消費者對于服務(wù)安全的顧慮。

對于居然管家平臺的未來發(fā)展，居然之家充滿信心。北京居然之家家居新零售連鎖集團有限公司總裁王寧透露，“居然管家未來將與線下智慧門店、線上天貓旗艦店及居然設(shè)計家智能家裝服務(wù)平臺協(xié)同發(fā)展，力爭用3年時間成為中國后家裝第一服務(wù)平臺”。

紅星美凱龍與居然之家在2019年開年高調(diào)推出服務(wù)升級，甚至有打響“服務(wù)戰(zhàn)”的勢頭。此外，不少家居企業(yè)也開始重新認識服務(wù)環(huán)節(jié)對于企業(yè)甚至家居行業(yè)的意義?！爸禺a(chǎn)品，輕服務(wù)”在如今的消費升級趨勢下顯然行不通，頭部企業(yè)的服務(wù)升級實踐或許可以引領(lǐng)一場整體家居行業(yè)的服務(wù)革命。