今年的國慶長假見證了零售業(yè)的加速復(fù)蘇和發(fā)展韌性。數(shù)據(jù)顯示，從10月1日到7日，全國百家重點大型零售企業(yè)零售額同比增長8.5%。作為有著30年發(fā)展歷史的全渠道零售商，蘇寧國慶期間多項數(shù)據(jù)繼續(xù)增長，線上訂單同比增長157%，各類門店整體客流同比增長58%。

近日，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東在給員工的內(nèi)部信中表示：面向即將到來的“雙十一”、“雙十二”、“年貨節(jié)”等大促節(jié)點，蘇寧要將價值戰(zhàn)進(jìn)行到底，商品、服務(wù)、價格、補(bǔ)貼，全方位為消費者謀福利，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)與體驗。

據(jù)內(nèi)部人士透露，蘇寧正為備戰(zhàn)雙十一“磨槍礪劍”，或有“大動作”。

十一黃金周之后，電商普遍進(jìn)入雙十一等年終大促沖刺階段。迎戰(zhàn)年底“電商期末考”，又恰逢蘇寧30周年，蘇寧又會有怎樣的“大動作”？

供應(yīng)鏈優(yōu)勢帶來好商品

張近東認(rèn)為，零售的競爭，無論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競爭，商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力是價值戰(zhàn)的根基所在，這是長久以來蘇寧不斷深耕的兩個方向。

好商品意味著好品質(zhì)，好價格。今年下半年以來，蘇寧持續(xù)夯實全域供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，通過自建或合作的方式，不斷為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，加速備戰(zhàn)雙十一。

在家電、3C品類方面，蘇寧與多個合作伙伴達(dá)成深度戰(zhàn)略合作，包括華為、海信、博西等在內(nèi)，蘇寧的雙線渠道及場景優(yōu)勢，吸引了眾多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供商合作。蘇寧發(fā)揮全品類、全場景經(jīng)營能力，將好產(chǎn)品匹配到合適的渠道，既為自身和品牌商建立了高效的商品供應(yīng)鏈協(xié)作體系，也讓品質(zhì)商品觸達(dá)到更多的消費者。

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圖：蘇寧與海信深化戰(zhàn)略合作

今年以來，蘇寧的快消、百貨板塊發(fā)展迅猛。蘇寧家樂福2020年的采購目標(biāo)較去年增長6倍，并且與9家國內(nèi)知名企業(yè)簽約，定下億元目標(biāo)，2020年整體年銷售劍指30億。通過大規(guī)模采購，家樂福能保障供應(yīng)，也能降低成本，為消費者帶去實惠。據(jù)了解，目前蘇寧快消、日用百貨品類營收占比已躍升至第一位，今年上半年銷售同比增長106.7%，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

除了合作，蘇寧還不斷扶持、聯(lián)動優(yōu)質(zhì)工廠、產(chǎn)業(yè)帶、農(nóng)業(yè)基地，并推出C2M超級產(chǎn)業(yè)帶“飛天計劃”，逐步推出能夠精準(zhǔn)滿足用戶需求的反向定制產(chǎn)品。蘇寧憑借生態(tài)優(yōu)勢向品牌商和零售商開放能力與資源，省去品牌商、代理商、最終銷售終端等渠道和中間環(huán)節(jié)，做到了高性價比。比如1月蘇寧聯(lián)手美的打造的冰箱、洗衣機(jī)C2M產(chǎn)品，4月蘇寧小Biu兩款空調(diào)產(chǎn)品，都更加貼近用戶的購買和體驗需求，實現(xiàn)質(zhì)優(yōu)價廉。

蘇寧多方發(fā)力，在各個大促節(jié)點迎來銷量爆發(fā)。國慶期間，在50億全品類補(bǔ)貼的刺激下，蘇寧掀起全品類消費熱潮。從黃金、汽車、到家電、3C、快消，蘇寧以全品類“大手筆”回饋消費者。官方指導(dǎo)價42.69萬的寶馬525Li M，消費者僅需34.8萬即可入手，50g的投資金條，一塊便宜350元。

有扎實的供應(yīng)鏈能力，疊加“J-10%”等消費利好政策，有理由期待，今年雙十一蘇寧將釋放更多高性價比大牌爆品，為年底沖刺。

從用戶和服務(wù)端入手打造好服務(wù)

張近東說，蘇寧打的是價值戰(zhàn)，而價值戰(zhàn)的本質(zhì)是服務(wù)戰(zhàn)。要為用戶創(chuàng)造更大價值，除了商品，更要把服務(wù)和體驗做到極致。

圍繞服務(wù)體驗，張近東從用戶端與服務(wù)端兩方面入手蓄力雙十一。

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圖：張近東終端談“專注好服務(wù)”

面向用戶，蘇寧通過門店網(wǎng)點的布局、精細(xì)化運營、物流的建設(shè)、科技的提升，以上萬家數(shù)字化門店為中心，構(gòu)建起線上線下融合的智慧零售生態(tài)，不斷拓展服務(wù)范圍、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)效率。

到家服務(wù)方面，家樂福通過建設(shè)“快揀倉”，與蘇寧小店打通供應(yīng)鏈，不斷拓展到家服務(wù)的范圍;面向社區(qū)，蘇寧小店以“App+便利店”的O2O運營模式，打通便民服務(wù)最后“100米”，滿足社區(qū)居民的日常飲食需求以及社區(qū)生活服務(wù);在下沉市場，蘇寧依托近7000家零售云，為下沉市場消費者帶去更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

除了不斷豐富場景、商品，零售終究是人的生意，與用戶直接接觸的服務(wù)人員是提升服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在內(nèi)部為了強(qiáng)化全員的用戶思維，張近東在818期間探訪服務(wù)終端，進(jìn)一步推進(jìn)好服務(wù)規(guī)范化、制度化。

雙十一臨近，蘇寧已于近期試行了全新的客服終端激勵規(guī)范，張近東已經(jīng)落實的“好服務(wù)”舉措包括：加大對客服的激勵力度，將薪資與用戶滿意度掛鉤，同時設(shè)立“委屈獎”，為用戶服務(wù)過程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵;給一線員工放權(quán)，從而幫助消費者更快速、有效地解決問題;設(shè)立超級口碑中心保證整個服務(wù)體系的完善和升級。張近東通過激勵與放權(quán)，提升一線服務(wù)人員的積極性，進(jìn)而提升用戶滿意度。

從“場景零售”到“零售服務(wù)商”，雙十一或有大動作

即將到來的雙十一是電商在2020年底最為重要的大促節(jié)日，也是消費全面復(fù)蘇，真正意義上的“回血之戰(zhàn)”。恰逢蘇寧開啟第四個十年，張近東的“價值戰(zhàn)”還會有哪些新動作，頗受關(guān)注。

在去年的雙十一發(fā)布會上，蘇寧重磅拋出“場景零售”戰(zhàn)略，隨之而來的便是“1小時場景生活圈”的加速形成，和蘇寧全場景業(yè)態(tài)的加速融合，最直觀的體現(xiàn)便是今年蘇寧家樂福到家服務(wù)的全面升級，以及疫情下蘇寧全場景“到店+離店”銷售能力的躍升。

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圖：2019蘇寧雙十一發(fā)布會

由此可見，每年的雙十一，都是蘇寧進(jìn)行戰(zhàn)略發(fā)布，實現(xiàn)創(chuàng)新升級的重要節(jié)點。張近東今年提出“長期價值戰(zhàn)”的背后，是蘇寧核心零售能力從“積累”到“釋能”的全新突破。有分析人士認(rèn)為，圍繞“零售服務(wù)商”新定位，蘇寧或?qū)⒃诮衲觌p十一展現(xiàn)出更加“開放”的姿態(tài)。

今年以來蘇寧大力發(fā)展開放平臺建設(shè)、近7000家零售云在全國落地，蘇寧小店全面開放加盟，按照張近東的邏輯，進(jìn)一步輸出能力、鏈接資源，實現(xiàn)生態(tài)共贏或許是其“價值戰(zhàn)”的實施新路徑。但無論如何，蘇寧的“價值戰(zhàn)”始終離不開用戶服務(wù)的本質(zhì)。

正如張近東所說，“價值戰(zhàn)”是一項長期戰(zhàn)略，其本質(zhì)是“服務(wù)戰(zhàn)”，為用戶服務(wù)沒有終點，蘇寧必須堅定、堅守，因為長期主義是穿越周期迷霧的終極答案。

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