近期，北京市工商局指出，為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，《家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》要求木門(mén)等家具自交貨之日起90日內(nèi)，若銷(xiāo)售的產(chǎn)品發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。180日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，可選擇換貨或修理。換貨時(shí)，商家應(yīng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品。此規(guī)定的出臺(tái)，使得消費(fèi)者在選購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)有法可依，放心消費(fèi)。

現(xiàn)象：維修難，服務(wù)沒(méi)保障

雖如今有關(guān)家具的規(guī)定已在京試行，但并不能代表可在短時(shí)間內(nèi)落地到全國(guó)的家具市場(chǎng)。同時(shí)，秋季是家具銷(xiāo)售高峰，家具投訴隨之升溫是難以避免的事。

為了解家具消費(fèi)的實(shí)情，記者走訪了家具市場(chǎng)，消費(fèi)者高女士告訴記者，為圖方便，她在家附近買(mǎi)了一扇木門(mén)，約定送貨時(shí)間為7月16日，可超過(guò)1個(gè)多月后商家仍未送貨。高女士提出退貨及賠償要求，但商家一直拖延解決。最后，直到工商介入調(diào)解，商家才不得不退款并賠償了違約金。

此外，記者上網(wǎng)一查，便能看到鋪天蓋地的網(wǎng)友控訴家具的信息。其中，對(duì)很多買(mǎi)過(guò)木門(mén)的人來(lái)說(shuō)，他們有著共同的感受，銷(xiāo)售木門(mén)時(shí)非常熱情，售后服務(wù)卻跟不上節(jié)奏。因?yàn)槟鹃T(mén)不是易消耗品，大部分的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)木門(mén)至少使用十?dāng)?shù)年，但很多消費(fèi)者在遇到木門(mén)等家具受損的情況下，木門(mén)售后問(wèn)題帶來(lái)的麻煩需要大費(fèi)周折。所以，木門(mén)等家具的服務(wù)保障問(wèn)題一直讓消費(fèi)者苦不堪言。

行規(guī)：無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，麻煩事多不負(fù)責(zé)

隨后，記者了解到，當(dāng)前許多家具品牌都對(duì)保修期限及范圍作了詳細(xì)規(guī)定，例如，一些家具承諾“1年保修，終身維修”服務(wù)，一些木門(mén)品牌對(duì)板材保修1年，對(duì)所有五金配件保修5年。但令人不解的是，即使同一品牌的家具，在不同的賣(mài)場(chǎng)，保修期的說(shuō)法也莫衷一是，甚至差異甚大，讓消費(fèi)者一頭霧水。

對(duì)此，知名原木門(mén)知名品牌六喜源的負(fù)責(zé)人則表示，事實(shí)上，由于國(guó)家沒(méi)有硬性要求，木門(mén)行業(yè)至今為止并沒(méi)有統(tǒng)一的三包等服務(wù)的規(guī)定。所以商家們往往“各自為政”，以少則兩三年、多則十余年的保修期作為賣(mài)點(diǎn)和噱頭。雖然一些行業(yè)協(xié)會(huì)制定自身品類(lèi)的相關(guān)規(guī)定，但往往也語(yǔ)焉未詳，缺乏權(quán)威性，而這個(gè)盲區(qū)無(wú)形中為意圖不軌的商家忽悠消費(fèi)者提供了一把“保護(hù)傘”。

六喜源： 家具企業(yè)應(yīng)做好服務(wù)工作

而在售后服務(wù)等方面，記者了解到六喜源原木門(mén)在保證產(chǎn)品質(zhì)量上和服務(wù)體系上下苦功，甚至行業(yè)唯一推出“假一賠十”服務(wù)。在質(zhì)量保證上，六喜源原木門(mén)全部木材采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)原木，并擁國(guó)內(nèi)最大的木材存儲(chǔ)量，保證了木材在使用前能夠自我調(diào)節(jié)并適應(yīng)氣候，避免了原木門(mén)在使用過(guò)程中出現(xiàn)變形和開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題。)

另外，六喜源還全力打造了全方位服務(wù)體系，積極關(guān)注消費(fèi)者滿意度，做到售前、售中、售后一體化。六喜源銷(xiāo)售部的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在售前，六喜源上門(mén)考察現(xiàn)場(chǎng)，丈量尺寸，并依據(jù)客戶要求，提出解決方案，為消費(fèi)者提供選購(gòu)“導(dǎo)師”。同時(shí)，全國(guó)300多家終端形象店還提供“一站式”的售中服務(wù)，高效地解決家裝問(wèn)題。在售后，六喜源還大膽承諾其出售的所有產(chǎn)品均享受“假一賠十”的保障服務(wù)，成為行業(yè)內(nèi)首個(gè)提出此等高保障服務(wù)的品牌，為行業(yè)樹(shù)立了良好的標(biāo)桿作用。當(dāng)然，這是六喜源在服務(wù)上領(lǐng)先同行的關(guān)鍵，也是獲得消費(fèi)者芳心的秘密武器。

最后，六喜源原木門(mén)的負(fù)責(zé)人提醒，雖然關(guān)于家具服務(wù)的全國(guó)性實(shí)施條例并沒(méi)有落實(shí)，但保修等售后問(wèn)題考驗(yàn)的是商家信譽(yù)的問(wèn)題。因此，售后服務(wù)建設(shè)作為家具行業(yè)的“重頭戲”，家具企業(yè)想要突破“服務(wù)障礙”的瓶頸，應(yīng)加以重視，嚴(yán)格規(guī)范自我，為消費(fèi)提供最實(shí)際最貼心的服務(wù)。