一直以來，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，給板材、地板、木門等企業(yè)電商發(fā)展帶來強勁動力。然而，家居電商的突飛猛進(jìn)，也讓一些侵害消費者合法權(quán)益的問題日益凸顯。今年，中國消費者協(xié)會確定的315主題是“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”?！熬W(wǎng)絡(luò)”一詞也首次進(jìn)入年度主題。面對行業(yè)市場對建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的呼喚，兔寶寶、千年舟、圣象、大自然、夢天、TATA木門等業(yè)內(nèi)知名品牌是如何為用戶帶來更好的體驗與服務(wù)的?這些企業(yè)在涉足電商行業(yè)時，又遭遇了怎樣的挑戰(zhàn)?

家居品牌電商轉(zhuǎn)型的苦與甜

數(shù)據(jù)來源于天貓

根據(jù)數(shù)據(jù)分析可以看出，大部分的品牌涉足電商行業(yè)已經(jīng)有幾年的時間了，最久入駐天貓的圣象地板已經(jīng)走過了7個年頭，入駐時間最短的夢天木門、展志天華木門和雪寶板材也已經(jīng)有一年的時間。而線上產(chǎn)品的選擇，也都是企業(yè)自身的主營產(chǎn)品，附帶周邊配套和五金件。也有部分企業(yè)開始了產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，將更加適合電商行業(yè)的商品搬到了線上。以板材企業(yè)為例，莫干山線上的板材商品只有6款，占比只有18%，地板類商品占比則和千年舟一樣達(dá)到了82%。而兔寶寶和福慶板材線上地板業(yè)務(wù)剛剛起步，都僅有一兩款試水。

在運營模式方面，與線下門店緊密結(jié)合是現(xiàn)在木制品制造企業(yè)的首選，由于行業(yè)的特殊性，大件商品的退換貨較為麻煩，買家在下單之前的態(tài)度較為慎重，往往會長時間的線上咨詢和線下實體看貨。因此，訂單成交的前期跟進(jìn)周期較長，從訂單咨詢到成交的時間普遍在一周以上。從記者的調(diào)查情況來看，運營較為成熟的TATA木門，銷量最高的產(chǎn)品一個月內(nèi)賣出11207筆，全店131件商品，動銷率達(dá)到97%。同時，TATA木門的操作流程也較為完善，從線上下單購買到線下測量、安裝、售后等都已經(jīng)成了體系，運作的非常流暢。而作為電商行業(yè)的后起之秀，展志天華木門在天貓上的表現(xiàn)也可圈可點，從2016年入駐天貓至今，不到一年的時間，展志天華已經(jīng)利用爆款打開了木門市場，展志天華主推了一款低價木門，通過引流的方式增加了店鋪曝光率，不僅擴大了品牌知名度，也實打?qū)嵉膭?chuàng)造了業(yè)績，單款木門月銷量已經(jīng)達(dá)到847樘。

家居電商發(fā)展仍面臨諸多難題

不積跬步，無以至千里。不積小流，無以成江海。羅馬不是一天建成的，電商行業(yè)的今天也不是一蹴而就的，店鋪運營的好，也是制造企業(yè)經(jīng)過不斷的探索和研究，經(jīng)過了不斷的摸爬滾打才總結(jié)出來的經(jīng)驗。時至今日，依然面臨很多問題：

運輸不便：木質(zhì)商品體積較大，如果沒有線下門店的支持，從統(tǒng)一的倉庫出貨，運輸成本較高，這部分成本將轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，造成網(wǎng)購價格比線下價格還高的局面。也正因此板材企業(yè)店鋪內(nèi)動銷率較高的都是一些小體積的輔料產(chǎn)品。

發(fā)貨周期長，流程不透明：板材體積大走物流較慢，地板類調(diào)貨時間長，木門需要測量定做，每一步都需要等待較久的時間，而且貨到哪里，何時安排工人上門安裝，整個流程不夠公開透明。

終端服務(wù)不完善：木門和地板行業(yè)由于涉及測量和安裝工作，購買過程中客戶和工作人員接觸較多，線下門店范圍沒有覆蓋的地區(qū)就要依賴于第三方服務(wù)公司提供安裝服務(wù)。作為終端服務(wù)人員，從業(yè)人員的安裝技術(shù)與服務(wù)態(tài)度將決定客人的最終體驗度。這也是木門和地板行業(yè)店鋪服務(wù)評分相較于板材行業(yè)較低的主要原因。

與線下經(jīng)銷商競爭：線上與線下產(chǎn)品雷同，客人往往會線下看貨線上購買，這樣一來，就相當(dāng)于和線下的經(jīng)銷商爭搶市場，這將不利于線下市場的良性發(fā)展，也會影響企業(yè)的線下招商政策。

找準(zhǔn)“痛點”問題就能迎刃而解

針對以上問題，記者采訪了業(yè)內(nèi)人士，其表示，現(xiàn)階段的問題還是可以解決的。關(guān)于板材類商品運輸問題，由于不涉及安裝，尋找到合適的物流公司即可。同時，企業(yè)應(yīng)該發(fā)展下游產(chǎn)業(yè)鏈，將粗放加工轉(zhuǎn)變?yōu)楦顚哟蔚纳a(chǎn)制造，將半成品的板材轉(zhuǎn)化為成品銷售，不但增加企業(yè)利潤，也有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

針對發(fā)貨周期長和終端服務(wù)不完善的問題，該人士表示，建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這些問題就能迎刃而解。從下單到預(yù)約測量，上門安裝，每一步都有短信提示，客戶擁有知情權(quán)，商家盡到告知義務(wù)，服務(wù)將會變得更為簡單。同時企業(yè)要加強對終端服務(wù)人員的培訓(xùn)，在客戶系統(tǒng)中錄入服務(wù)人員信息，由客人對安裝技術(shù)和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評分，勢必會提升整體的服務(wù)水平，也將大大增加客戶的滿意度。

針對線上線下商品同質(zhì)化問題，該人士表示，合理規(guī)劃線上線下商品，不定期做些差異化的活動，針對不同的客戶群進(jìn)行市場開發(fā)?；蛘吲c線下經(jīng)銷商緊密合作，將競爭關(guān)系轉(zhuǎn)化為共贏模式。據(jù)記者了解，除此之外，也有企業(yè)采用了線上線下不同產(chǎn)品的策略，大自然、圣象和莫干山選擇了線上線下的差異化競爭。商品不同規(guī)格，不同款式，從源頭上避免了和經(jīng)銷商搶市場的尷尬。

回顧過去20年，每年的主題雖都各不一樣，但是，被曝光的案列多有重復(fù)，甚至有些責(zé)任主體也有重復(fù)。既然將“網(wǎng)絡(luò)誠信”作為主題，相信由此而引發(fā)的討論已經(jīng)足以讓家居企業(yè)們認(rèn)識到解決家居電商難點與痛點的重要性。伴隨著裝修旺季的到來，對于木門等制造企業(yè)來說，如何在電商大環(huán)境下生存，謀求發(fā)展，搶占市場。除了要解決行業(yè)共通的問題之外，還要針對自身行業(yè)特點進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)升級。只有企業(yè)自身的不斷提升，才能真正把握互聯(lián)網(wǎng)電商發(fā)展潮流，實現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。

(來源：中國木業(yè)網(wǎng))