315權(quán)益日雖已過(guò)去，但在家居消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者遇到的煩心事仍舊不少。近日，一項(xiàng)關(guān)于“2017年3?15家居消費(fèi)滿意度”的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)建材市場(chǎng)亂象及消費(fèi)者常見(jiàn)的揪心事進(jìn)行了摸底。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，在定制家居的消費(fèi)者過(guò)程中，消費(fèi)者最常遇到的消費(fèi)問(wèn)題有四大類。消費(fèi)者對(duì)家裝設(shè)計(jì)的需求呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。九成消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家居和互聯(lián)網(wǎng)家裝的消費(fèi)訴求歸結(jié)于“快、省”兩個(gè)字。

調(diào)查|九成用戶對(duì)家居及家裝訴求歸結(jié)于：快、?。▓D片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)）

購(gòu)買定制產(chǎn)品常遇四大消毒問(wèn)題

建材市場(chǎng)亂象叢生，多種消費(fèi)問(wèn)題讓消費(fèi)者心力交瘁。一項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷顯示，夸大宣傳以36.25%的占比位列建材消費(fèi)問(wèn)題的榜首，而產(chǎn)品偽環(huán)保、價(jià)格虛高分別以26.15%、25.35%的占比居于消費(fèi)問(wèn)題第二位、第三位，虛假折扣居于建材消費(fèi)問(wèn)題第四位，其占比12.25%。

消費(fèi)者在采購(gòu)定制產(chǎn)品時(shí)，所遭遇的問(wèn)題也是五花八門，售前、售中陷阱不少。該調(diào)查顯示，購(gòu)買定制產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者最常遇到的消費(fèi)問(wèn)題有四大類：低報(bào)價(jià)吸引顧客，后期頻頻增項(xiàng)，此類消費(fèi)問(wèn)題占比36.75%，居于首位;環(huán)保不達(dá)標(biāo)以25.25%的比重居第二，制作周期時(shí)間太久占比21.25%，排在消費(fèi)問(wèn)題榜的第三位，設(shè)計(jì)含量低以17.75%的比重位列第四位。

定制家居的增項(xiàng)問(wèn)題凸顯，而這些增項(xiàng)主要來(lái)自哪些方面?從這項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷可以看出，消費(fèi)者所反映的定制家居增項(xiàng)主要出于遠(yuǎn)程費(fèi)、安裝費(fèi)、個(gè)性化配件添加、設(shè)計(jì)費(fèi)等方面，其中遠(yuǎn)程費(fèi)以36.75%的占比位居增項(xiàng)之首，安裝費(fèi)以24.25%的占比居于第二位，個(gè)性化配件添加占比20.25%，排在第三位，設(shè)計(jì)費(fèi)18.75%居于第四。

消費(fèi)者對(duì)家裝設(shè)計(jì)需求呈增長(zhǎng)趨勢(shì)

家裝所涉及的環(huán)節(jié)多，內(nèi)容雜，消費(fèi)者需要提防，尤其是家裝質(zhì)量的驗(yàn)收是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，因而很多消費(fèi)者的維權(quán)更加困難。調(diào)查問(wèn)卷顯示，43.75%的消費(fèi)者表示，一般家庭裝修完在入住兩年后開始出現(xiàn)問(wèn)題，28.75%的消費(fèi)者表示，入住三年后便有問(wèn)題出現(xiàn)，換而言之，超過(guò)七成的消費(fèi)者的裝修問(wèn)題出現(xiàn)在裝修兩年之后。當(dāng)然也有22.5%的消費(fèi)者表示，還未入住便問(wèn)題重重。

對(duì)于家裝市場(chǎng)的亂象，消費(fèi)者的種種不滿并不是空穴來(lái)風(fēng)，而且大多數(shù)問(wèn)題都與企業(yè)誠(chéng)信息息相關(guān)。調(diào)查問(wèn)卷顯示，消費(fèi)者最不能忍受的家裝公司行為主要包括：報(bào)價(jià)陷阱、售后服務(wù)差、拖延交工、環(huán)保超標(biāo)等問(wèn)題，其中最被詬病的一大問(wèn)題就是“報(bào)價(jià)欺詐”，這種行為主要分為幾種情況，一種是“裝修前低報(bào)價(jià)、裝修時(shí)增項(xiàng)不斷”，有接近七成的消費(fèi)者均向北京晨報(bào)“吐槽”了該種行為，而“使用仿冒材料”和“促銷產(chǎn)品借口缺貨”兩種“掛羊頭賣狗肉”的欺詐行為也被普遍提及;除了“報(bào)價(jià)欺詐”外，交工“拖延癥”、裝修環(huán)保嚴(yán)重超標(biāo)問(wèn)題的比重均超過(guò)了20%。

此外，近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于家裝設(shè)計(jì)的需求彰顯出增長(zhǎng)趨勢(shì)，一些家裝公司的設(shè)計(jì)服務(wù)難以與消費(fèi)者日趨增長(zhǎng)的需求相匹配，但仍然通過(guò)夸大的宣傳為名不副實(shí)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)包裝，甚至是玩起了過(guò)度營(yíng)銷，最終直接導(dǎo)致了消費(fèi)者體驗(yàn)感嚴(yán)重下降，損害了品牌聲譽(yù)。其實(shí)在北京晨報(bào)調(diào)查中有一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，大多數(shù)消費(fèi)者并不是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的水平問(wèn)題產(chǎn)生不滿，而是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師缺乏為消費(fèi)者服務(wù)的足夠誠(chéng)意：有半數(shù)消費(fèi)者抱怨設(shè)計(jì)師并不能充分地和施工工人溝通，導(dǎo)致“圖片僅供參考”的怪象，而還有近半數(shù)的消費(fèi)者極其反感設(shè)計(jì)師過(guò)度推銷公司代理的主材，在消費(fèi)者看來(lái)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該是幫助消費(fèi)者理解家裝精髓的老師，而不應(yīng)該是推銷產(chǎn)品的那個(gè)“Tony老師”。

除了吐槽外，消費(fèi)者真誠(chéng)地給廣大家裝企業(yè)提出了寶貴的意見(jiàn)，75%的消費(fèi)者建議提升工隊(duì)的施工技巧，認(rèn)為質(zhì)量才是家裝公司賴以生存的前提，而68.75%的消費(fèi)者認(rèn)為家裝公司的設(shè)計(jì)水平有待提高，千篇一律的裝修風(fēng)格和不能因地制宜的照搬硬套已經(jīng)被消費(fèi)者所摒棄;此外半數(shù)以上的消費(fèi)者建議提升企業(yè)的售后服務(wù)能力和解決增項(xiàng)問(wèn)題。

九成消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家居的訴求：快、省

隨著年輕一代逐漸成為家居消費(fèi)的主力人群，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始將目光投向互聯(lián)網(wǎng)，包括網(wǎng)購(gòu)家居和選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，從調(diào)查問(wèn)卷中可知，消費(fèi)者選擇互聯(lián)網(wǎng)的原因多種多樣，如價(jià)格便宜、省事省心省力、線上溝通方便、套餐產(chǎn)品物美價(jià)廉，但歸結(jié)起來(lái)，九成消費(fèi)者的消費(fèi)訴求可歸結(jié)于兩個(gè)字：快、省。但是家居產(chǎn)品的特殊性決定了此類商品無(wú)法單純地實(shí)現(xiàn)“物美價(jià)廉”，消費(fèi)者存在消費(fèi)心理落差，加之互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)仍然處于初創(chuàng)期，存在諸多問(wèn)題和漏洞也給消費(fèi)者帶來(lái)了困擾，因而北京晨報(bào)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)的調(diào)查部分成為了一場(chǎng)“吐槽大會(huì)”。

消費(fèi)者對(duì)于目前風(fēng)生水起的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的投訴主要集中在了施工隊(duì)伍水平參差不齊、文字游戲套路多、霸王條款太多等問(wèn)題上，投訴占比均超過(guò)四成，但實(shí)際上此類投訴項(xiàng)并不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)家裝的問(wèn)題，而是包括傳統(tǒng)家裝公司在內(nèi)的家裝行業(yè)普遍存在的通病，只不過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)中集中顯現(xiàn);而消費(fèi)者不滿的一些其他投訴問(wèn)題，如產(chǎn)品配置不高、第三方客服面對(duì)投訴沒(méi)擔(dān)當(dāng)、質(zhì)保時(shí)間太短等，則是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝興起而產(chǎn)生的新問(wèn)題。

而在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的消費(fèi)洪流中，消費(fèi)者普遍對(duì)電商與實(shí)體店的一些差別保持了謹(jǐn)慎態(tài)度：43.75%的受訪者擔(dān)心尺寸有偏差，37.5%的消費(fèi)者認(rèn)定網(wǎng)店信譽(yù)不太可信，此外對(duì)于物流環(huán)節(jié)問(wèn)題包括安裝送貨另收費(fèi)、物流步驟繁瑣、送貨慢等細(xì)節(jié)表示不滿的消費(fèi)者占比均超過(guò)了三成;在消費(fèi)者采購(gòu)家居所遭遇過(guò)的坑騙中，送貨上門的家居與樣品差別很大占31.25%，環(huán)保家居甲醛超標(biāo)占18.75%、標(biāo)稱進(jìn)口家居卻是國(guó)產(chǎn)貨占25%;板材以次充好占18.75%;生產(chǎn)日期一拖再拖占25%，填充物問(wèn)題嚴(yán)重占18.75%。

從消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的家居、家裝消費(fèi)痛點(diǎn)不難看出，家居企業(yè)在“定制、裝修、網(wǎng)購(gòu)”等方面還存在較大的改進(jìn)空間。了解消費(fèi)者在家居消費(fèi)過(guò)程中所遇到的揪心事、窩心事、煩心事、痛心事，有助于家居品牌在“快、省”兩字上更好的提升用戶體驗(yàn)。

(來(lái)源：北京晨報(bào))