自從美團(tuán)王興在2016年7月提出“下半場“的概念以后，“下半場“火爆了互聯(lián)網(wǎng)的各行各業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)家裝、直播、在線旅游、共享單車等等。最近“定制家居進(jìn)入下半場“的話題也開始廣為流傳，不少行業(yè)內(nèi)人士提出，上半場拼需求拼流量的定制家居已經(jīng)結(jié)束，下半場應(yīng)該拼什么？

近日，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會大商專業(yè)委員會、廣州建眾、新浪家居共同出品的“標(biāo)桿中國·模式力量——中國家居建材大商訪談錄”欄目組采訪了左右手家裝創(chuàng)始人、董事長盧建華先生，聽他對定制家居經(jīng)銷商下半場的思考和判斷。

以下為盧建華先生的部分觀點(diǎn)摘編：

定制家居經(jīng)銷商三架馬車：產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)計(jì)和安裝服務(wù)

我以前是做家居建材零售的，我做家居建材零售的時候，大部分的時間就放在兩個方面：一是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，二是售后服務(wù)?？赡芎芏嗉揖咏?jīng)銷商會更重視營銷，我以前也是。后來我發(fā)現(xiàn)，對于經(jīng)銷商來說，營銷不是經(jīng)銷商的核心。因?yàn)槟愦砹艘粋€品牌之后，廠家本身就會做好營銷，消費(fèi)者認(rèn)同這個品牌，才會到你的店里來。

我認(rèn)為未來定制家居經(jīng)銷商的三架馬車是：產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)計(jì)和安裝服務(wù)。品質(zhì)由廠家來控制，經(jīng)銷商能控制的是設(shè)計(jì)和后端安裝服務(wù)。但很多時候，我們前端做的好好的，一到后端服務(wù)，消費(fèi)者就開始抱怨連連，對品牌各種不滿意。

導(dǎo)致安裝師傅責(zé)任心低的原因，一是體質(zhì)束縛了他的勞動力，導(dǎo)致收入低；二是體質(zhì)導(dǎo)致他只對老板負(fù)責(zé)，而不是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。那么能不能換種思維？將安裝售后團(tuán)隊(duì)市場化，讓他們獨(dú)立自主的結(jié)算。

他不僅可以從我這里接單，還可以接外單。這樣，就通過互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)的模式，釋放了他們的勞動力和生產(chǎn)力，提高了他們的收入。同時，我們規(guī)定必須客戶驗(yàn)收滿意后，才給結(jié)算，倒逼他們的服務(wù)質(zhì)量。

如果從導(dǎo)購到設(shè)計(jì)到安裝，每一個環(huán)節(jié)都以消費(fèi)者為核心，那么就會形成一個良性循環(huán)，口碑也就自然而然的上去了。口碑一好，客戶的轉(zhuǎn)介紹率就會高。因?yàn)樵诂F(xiàn)在的市場環(huán)境下，一個消費(fèi)者可能不只買了一套房子，他可能買了兩套三套，特別是高端客戶。而且每個消費(fèi)者背后有七個朋友和親戚要買房子，這背后的潛力很大。

定制家居安裝服務(wù)三大要素：專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌力

安裝團(tuán)隊(duì)市場化需要一個前提，必須要有信息化平臺。左右手就是一個定制家具行業(yè)安裝服務(wù)的信息化平臺，讓全國各地的安裝師傅和商家之間能夠無縫對接。通過左右手，全國各地的安裝師傅都能夠在平臺上自由的接單，商家能夠找到適合自己的、負(fù)責(zé)任的安裝師傅。

左右手平臺解決的是什么問題呢？第一個解決的是服務(wù)的口碑問題，安裝師傅必須通過一系列的審核，才能在平臺上注冊，并預(yù)交押金，才能在平臺上接單。每個環(huán)節(jié)完成后，消費(fèi)者和商家可以對安裝師傅的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時評價，這些評價開放給所有的商家和消費(fèi)者，這就對安裝師傅形成一種倒逼機(jī)制，倒逼安裝師傅不得不重視每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

左右手解決的第二個問題是為行業(yè)打造了一支具有工匠精神的安裝團(tuán)隊(duì)，安裝師傅在平臺注冊以后，左右手每周都會舉行定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括預(yù)約量尺、墻壁保護(hù)、地板保護(hù)等一整套的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。同時，左右手會將安裝師傅送到品牌廠家進(jìn)行培訓(xùn)，從廠家層面去打通標(biāo)準(zhǔn)，確保安裝師傅符合廠家的要求。

廣州建眾常務(wù)副總裁屈凡軍（左） 左右手創(chuàng)始人、董事長盧建華（右）

左右手解決的第三個問題是將售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化?，F(xiàn)在定制行業(yè)，越來越多的商家開始走向整裝，整裝的工藝會越來越復(fù)雜。有人可能會想當(dāng)然的認(rèn)為，整裝師傅什么都會安裝，這是一個誤區(qū)，其實(shí)不是這樣的。

術(shù)業(yè)有專攻，每個安裝師傅都有自己擅長的領(lǐng)域，所以左右手會結(jié)合大數(shù)據(jù)對安裝師傅進(jìn)行專業(yè)化的分工，安裝衣柜的師傅就專門安裝衣柜，板木結(jié)構(gòu)的就專門做板木，每一個類別，都會找相應(yīng)的專業(yè)師傅進(jìn)行安裝。

定制家居經(jīng)銷商第一競爭力：安裝、安裝還是安裝

家居建材行業(yè)經(jīng)銷商必須回歸本質(zhì)?；貧w本質(zhì)就是把品質(zhì)做好，把服務(wù)做好，自然而然的品牌口碑就有了。所以我看好售后安裝服務(wù)這個端口，因?yàn)槎ㄖ萍揖有袠I(yè)，交付能力是非常重要的。而且隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者和廠家的鏈接會越來越緊密。但是，不管廠家和消費(fèi)者的鏈接有多緊密，廠家有一個難題必須通過當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商才能解決，就是安裝服務(wù)的最后一公里問題。

這是定制家居經(jīng)銷商的機(jī)會：讓服務(wù)產(chǎn)生價值，讓服務(wù)產(chǎn)生口碑，用服務(wù)去打造品牌的核心競爭力。這也是未來定制家居行業(yè)經(jīng)銷商的第一競爭力。因?yàn)閷τ诙ㄖ萍揖有袠I(yè)經(jīng)銷商來說，營銷和品質(zhì)是廠家把控的事情，經(jīng)銷商很難有大的決定權(quán)。整裝設(shè)計(jì)，發(fā)展到現(xiàn)在也已經(jīng)很成熟了。所以未來能決定經(jīng)銷商生死的，還是安裝服務(wù)。而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)意識的改變。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單的想法，已經(jīng)開始在國內(nèi)慢慢興起。

所以，對于家居經(jīng)銷商來說，尤其是定制家居行業(yè)的經(jīng)銷商，如果想成為當(dāng)?shù)厥袌龅念I(lǐng)軍品牌，奠定自己在行業(yè)內(nèi)的地位，那么優(yōu)質(zhì)的安裝和售后服務(wù)是必不可少的。這是定制家居行業(yè)經(jīng)銷商持續(xù)健康發(fā)展的基石。如果做不好這塊，那么公司發(fā)展一定會出問題。

（來源：新浪家居）